Le live tracking et le call tracking sont deux procédés centrés sur le suivi des clients au travers de certaines données. Souvent confondus du fait de leur similarité, ils fonctionnent bien sûr différemment et visent différents objectifs. Ce dossier fait le point sur la différence entre ceux-ci et détermine quand utiliser plutôt l’un ou l’autre.
Qu’est-ce que le live tracking ?
Comme on pourra le constater sur le site remmedia.fr, le live tracking est un levier permettant à une entreprise de suivre en temps réel le parcours client sur son site e-commerce. Il offre ainsi une vision précise et à 360° du parcours des visiteurs à partir du moment où ils contactent la marque. Le live tracking permet ainsi à cette dernière d’accéder à une multitude informations au moment où il reçoit l’appel :
- contenu éventuel du panier de chaque visiteur,
- sa navigation ainsi que son parcours avant l’appel,
- le temps de connexion,
- son historique d’appels, etc.
Elle peut en plus recevoir un signal spécifique qui l’informe de la forte potentialité du visiteur qui a lancé l’appel.
Le live tracking offre dans ce cas au conseiller tout ce dont il a besoin pour conseiller au mieux ses interlocuteurs, améliorer la qualité des échanges et optimiser le taux de conversion. Par la même occasion, l’entreprise peut enrichir efficacement son CRM par des données précises et pertinentes. Le live tracking garantit de surcroît une qualification automatique et précise de chaque appel entrant dès le décrochage.
Qu’est-ce que le call tracking ?
Le call tracking ou suivi d’appel est un outil de mesure qui a pour fonction de faire le lien entre les campagnes marketing (online et/ou offline) déployées par une entreprise et les conversations téléphoniques qui en découlent. Il suppose l’utilisation de numéros de tracking dans les supports online et/ou offline. Chaque appel reçu sur ces numéros spéciaux est automatiquement redirigé vers le numéro de la société qui a lancé les campagnes marketing.
L’intérêt du call tracking tient au fait qu’il permet à l’entreprise de déterminer avec exactitude la provenance des appels émis : site web de la marque, réseaux sociaux, Google AdWords, autres moteurs de recherche, sites d’annonces, sites partenaires, emailing, SMS, annuaires… Il permet aussi de traquer les appels depuis les supports offline comme les catalogues, les prospectus, les brochures, les panneaux d’affichage, les publicités radio ou TV… Ce faisant, l’entreprise peut ainsi identifier facilement les sources qui ont suscité le plus d’engagements et qui ont motivé les appels.
Le call tracking est aussi la promesse d’un recueil de données liées à chaque appel entrant et d’une optimisation sans effort des investissements en matière de marketing. À tout cela s’ajoute l’augmentation des appels entrants et donc l’optimisation de la génération de leads ainsi que l’amélioration des conversions.
Lequel convient le mieux à votre entreprise ?
Les deux leviers évoqués précédemment présentent un point commun. Il s’agit de l’analyse des informations depuis les appels reçus. La différence est que le call tracking se focalise sur l’origine des appels alors que le live tracking évalue en temps réel plusieurs actions des appelants.
Le call tracking est à privilégier dans le cas où l’on exerce dans un domaine où l’appel téléphonique constitue le principal canal de vente. Le live tracking est quant à lui une solution qui s’adresse tout particulièrement aux e-commerçants qui souhaitent établir une relation de qualité et personnalisée avec leurs prospects et clients.
