Gérer les conflits en entreprise : 3 stratégies de médiation efficaces

Gérer les conflits en entreprise : 3 stratégies de médiation efficaces

RH & MANAGEMENT

Il arrive parfois que des personnes se trouvent en opposition d’idées ou de perceptions, ce qui peut mener à des conflits en entreprise. Ces situations explosives sont souvent évitées, mais lorsqu’elles éclatent, il est essentiel de les traiter pour améliorer les relations entre les individus.

Les conflits ont le mérite de permettre aux personnes de s’exprimer, mais ils peuvent ralentir le travail et détériorer les relations. Ils créent des tensions qui nuisent au bien-être du groupe et à l’ambiance au travail. De plus, ils peuvent entraîner des départs et diminuer la motivation des employés.

Pour désamorcer un conflit en entreprise, il est important de suivre trois étapes essentielles :

  • Permettre aux personnes impliquées de s’exprimer librement.
  • Rechercher un terrain d’entente pour résoudre le conflit.
  • Travailler sur l’amélioration des relations pour éviter les répercussions à long terme.

En prenant ces mesures, il est possible de régler les conflits de manière constructive et de préserver un environnement de travail sain et motivant pour tous.

1 – Prévoir des moments pour échanger sur le conflit en entreprise

Lorsqu’il s’agit de gérer les conflits en entreprise, il est essentiel d’organiser des moments d’échanges réguliers où chacun se sent en sécurité pour s’exprimer. L’objectif est de prévenir les conflits afin de les éviter. En planifiant ces moments dans l’agenda, tout le monde sait qu’ils auront l’opportunité d’être écoutés et d’écouter les autres. Cela facilite l’expression des difficultés et la communication entre collègues.

Les 3 avantages de ces réunions

Pour éviter les conflits à l’avenir, il est important de permettre aux personnes de s’exprimer et de résoudre les désaccords avant qu’ils ne deviennent des conflits ouverts. Si un conflit est déjà survenu, organiser une réunion pour discuter ouvertement et trouver des solutions pour sortir du conflit est essentiel. De plus, ces réunions peuvent également servir à évaluer le climat social de l’entreprise en observant les sujets abordés et la manière dont ils sont abordés, ce qui donne un aperçu de l’état d’esprit et du niveau de motivation des employés.

  • Prévenir les conflits futurs en favorisant l’expression et la résolution des désaccords avant qu’ils ne dégénèrent.
  • Organiser des réunions pour discuter ouvertement et chercher des solutions pour sortir des conflits déjà survenus.
  • Évaluer le climat social de l’entreprise en observant les sujets abordés et la manière dont ils sont abordés lors de ces réunions.

Exemples de réunions de prévention des conflits

Dans son livre “Reinventing Organizations”, Frédéric Laloux présente 3 exemples de pratiques innovantes en entreprise :

– Le lycée ESBZ organise des réunions mensuelles par classe, avec un facilitateur pour assurer une communication ouverte et sécurisée.
– Chez Heiligenfeld, les employés évaluent annuellement leurs relations professionnelles, facilitant ainsi la gestion des conflits en identifiant les problèmes potentiels.
– RHD organise des réunions bimestrielles pour aborder les problématiques telles que le sexisme, afin de prévenir de nouvelles tensions.

Il serait envisageable d’instaurer des réunions régulières, mensuelles ou tous les 2-3 mois, avec un médiateur désigné ou volontaire. Cela permettrait de prévenir et résoudre les tensions ou conflits au sein de l’entreprise. Chaque individu saurait qu’un espace d’écoute régulier est prévu, favorisant un environnement rassurant au quotidien et une gestion efficace des tensions.

2 – Mettre en place un processus formel pour une bonne gestion de conflit en entreprise

La partie du livre “Reinventing Organisations” de Frédéric Laloux qui parle des nouveaux modes de fonctionnement des entreprises a attiré mon attention, surtout la gestion des conflits en entreprise.

Quelle procédure existe-t-il au sein de mon entreprise si un conflit éclate ?

En entreprise, les méthodes de gestion de conflit sont souvent informelles.
Les entreprises innovantes adoptent des procédures de gestion de conflits.
Dans les entreprises traditionnelles, les conflits sont rarement abordés.
Les réunions pour résoudre les conflits manquent souvent de structure et de règles claires.
Les entreprises “Organiques” ou “Opales” ont mis en place des méthodes formelles pour gérer les conflits en interne.
L’expérience de ces entreprises remet en question la gestion traditionnelle des conflits en entreprise.
La mise en place de procédures de gestion permet de mieux faire face aux conflits lorsque ceux-ci surviennent.

Un conflit = Mise en œuvre de la procédure

Il est vrai que les entreprises libérées tendent à réduire les procédures, mais parfois elles sont inévitables et bénéfiques, notamment dans la gestion des conflits en entreprise.
Le management moderne prévoit un mode opératoire en cas de conflit pour nous rassurer et nous permettre de gagner en confiance.
En résumé, avoir un mode opératoire nous permet de garder les yeux ouverts en cas de conflit en entreprise, nous évitant ainsi la peur et nous donnant les moyens de réagir.

Exemple de procédure avec l’entreprise Morning Star

Frédéric Laloux aborde également le cas de Morning Star, une entreprise qui a mis en place un processus en quatre étapes pour gérer les conflits internes. Voici un bref aperçu de ce processus :

  • 1re réunion : Les deux personnes en conflit se rencontrent pour chercher ensemble une solution.
  • 2e réunion : Si aucune solution n’est trouvée lors de la première rencontre, un médiateur (un collègue de confiance) participe pour apporter son aide.
  • 3e réunion : En cas de besoin, une troisième réunion a lieu, où un jury composé de collègues concernés par le conflit apporte son assistance pour trouver une solution.
  • 4e réunion : Si les étapes précédentes n’ont pas permis de résoudre le conflit, le garant de l’autorité morale de l’entreprise (DG/DRH/Fondateur) est invité à se joindre au jury pour donner encore plus de poids aux décisions prises.

Ce processus simple doit être expliqué à toutes les équipes de l’entreprise afin qu’elles sachent comment agir en cas de conflit. Dès qu’un conflit survient, il est essentiel d’enclencher ce processus pour trouver rapidement une résolution.

3 – Former ses équipes aux relations interpersonnelles

Les conflits au sein des entreprises surviennent souvent en raison du manque de formation en relations interpersonnelles. Il est crucial de respecter certaines règles de communication, surtout lorsqu’il y a désaccord entre les personnes. En suivant ces règles, la gestion des conflits en entreprise serait améliorée.

  • Les conflits au sein des entreprises sont souvent dus au manque de formation en relations interpersonnelles.
  • La communication entre individus devrait respecter certaines règles, notamment lorsqu’il y a désaccord.
  • Le respect de ces règles permettrait une meilleure gestion des conflits en entreprise.

La Communication Non Violente

Le protocole de la Communication Non Violente (CNV) est expliqué de manière claire sur le site web nvc-europe.org. Vous pouvez retrouver un exemple au format PDF en suivant ce lien : Protocole des 4 étapes. Ce site m’a été très utile pour comprendre et apprendre la CNV, ainsi vous pourrez l’expliquer à vos équipes pour gérer les conflits en entreprise. Par exemple, imaginez deux amis qui se sont donnés rendez-vous : le premier est arrivé en avance et le deuxième en retard.

Réaction naturelle ne suivant pas le protocole de la Communication Non Violente

Bien sûr, il est frustrant d’attendre quelqu’un qui arrive en retard sans prévenir. Mais parlons-en plus en détail pour comprendre pourquoi une réaction comme celle-ci crée une atmosphère tendue.

– Arrivée tardive sans prévenir : frustrant et impoli
– Impact sur la relation : création d’une atmosphère tendue
– Importance de la communication : prévenir en cas de retard.

Réaction dans l’esprit de la Communication Non Violente

Observation
Cela fait une heure que je suis ici, nous avions rendez-vous il y a quarante minutes.
Il est important de contrôler sa communication non verbale (soupirs, intonation de voix) pour rester neutre dans l’expression.

Sentiment
Je suis en colère d’avoir attendu comme cela, car…
Commencez par “Je” pour exprimer vos propres sentiments et éviter de blâmer l’autre pour ce que vous ressentez.

Besoin
J’ai besoin de sentir que je peux te faire confiance.
Identifiez le besoin à l’origine du sentiment pour bien gérer les conflits en entreprise.

Demande
Acceptes-tu me prévenir la prochaine fois que tu auras du retard?
Terminez par une demande concrète et négociable.

Les conséquences d’une étape oubliée sur la gestion de conflit en entreprise

Par extension, la communication non violente considère comme violente toute réaction qui ne suit pas ce protocole. Tout d’abord, l’absence de l’Observation amènera l’interlocuteur à se sentir agressé et à nier les faits reprochés plutôt que d’entamer un dialogue. Ensuite, sans le Sentiment, votre interlocuteur ne saura pas dans quel état d’esprit vous vous trouvez actuellement et ne cherchera pas à vous comprendre. De plus, si le Besoin est omis, vous ne pourrez pas expliquer rationnellement ce qui vous a mis mal à l’aise dans son attitude et a pu déclencher le conflit. Enfin, si la Demande manque ou n’est pas concrète, il sera impossible pour l’interlocuteur de savoir comment éviter que cela se reproduise. Et si elle n’est pas négociable, vous empêcherez le dialogue et donnerez à votre interlocuteur l’impression de ne pas être libre. Dans le cadre de la gestion des conflits en entreprise, il est crucial d’avoir une procédure en place pour éviter toute surprise. Ainsi, trois méthodes différentes ont été identifiées :nn

  • La mise en place de réunions régulières
  • Des rencontres avec une présence croissante de médiateurs
  • La formation à la Communication Non Violente
Gérer les conflits en entreprise : 3 stratégies de médiation efficaces

Auteur chevronné d’articles entrepreneuriaux, je partage une expertise affûtée sur les tendances d’affaires via des analyses pointues. Mon parcours illustre mon engagement à fournir un contenu professionnel et instructif pour stimuler l’inspiration dans le monde entrepreneurial.