Net Promoter Score

Net Promoter Score : définition et principe

Marketing - Ventes

Le Net Promoter Score (NPS) est un outil destiné à mesurer la satisfaction des clients. Il définit le degré de satisfaction d’un client. En tant qu’entreprise ou marque, il est important de mieux le cerner. Zoom sur le Net Promoter Score.

Net Promoter Score : de quoi s’agit-il ?

Le Net Promoter Score est un indicateur de fidélisation et de satisfaction client. Il représente le taux de clients prêts à recommander les services d’une entreprise. De façon concrète, l’entreprise pose cette question : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez X (produit/marque/entreprise) à un proche ? ».

Le client ou l’utilisateur répond par une note allant de 0 (quasiment impossible) à 10. Selon sa note, il est classé en promoteur (note de 9 ou 10), passif (note de 7 ou 8) ou détracteur (note de 0 à 6).

Net Promoter Score : calcul et application

L’entreprise calcule le Net Promoter Score à base du classement des clients en promoteurs, passifs et détracteurs. Ensuite, elle calcule les pourcentages de promoteurs et de détracteurs. Puis elle soustrait le pourcentage des détracteurs de celui des promoteurs. Le nombre obtenu est le NPS et se situe généralement entre -100 et +100.

Par exemple : une entreprise ayant 30 % de promoteurs, 50 % de passifs et 20 % de détracteurs a un NPS de +10. Un NPS supérieur à 0 indique une bonne satisfaction des clients.

Le NPS indique également le potentiel de croissance d’une entreprise dans le temps. Si le NPS moyen du secteur est disponible, l’entreprise peut le comparer au sien pour mesurer ses performances.

Le NPS est un concept intéressant, utilisé par un nombre croissant d’entreprises. C’est un point de départ pour améliorer les services d’une entreprise.