Les entreprises à succès sont celles qui ont su placer l’individu au centre de leur stratégie de développement. De plus en plus d’entreprises le comprennent et souhaitent de ce fait améliorer le niveau de satisfaction de leur clientèle. Pour cela, une solution indispensable est sans doute de s’enquérir du ressenti des clients, un rôle que remplit parfaitement un sondage d’opinion auprès de la clientèle.
Qu’est-ce qu’un audit de satisfaction en entreprise ?
En entreprise, on distingue 2 types d’audits de satisfaction : l’audit de satisfaction interne mené auprès des salariés et l’audit de satisfaction client. Un audit de satisfaction en entreprise est une enquête menée auprès d’un échantillon réduit de clients et de prospects clés ou de collaborateurs. L’audit interne vise à inscrire les considérations des collaborateurs de l’entreprise dans sa stratégie, ce qui est une réelle source de motivations et d’implication pour eux.
En ce qui concerne l’audit auprès de la clientèle, il traduit la volonté de l’entreprise de miser sur la satisfaction client pour asseoir son expansion. Il vise à comprendre les besoins des clients et leurs comportements d’achat. Il permet également à l’entreprise de recueillir leurs impressions par rapport à la performance de la société et de ses concurrents. Il présente ainsi plusieurs avantages pour l’entreprise.
Une meilleure compréhension des clients
Interroger les clients sur leurs attentes vis-à-vis d’une entreprise permet de recueillir un grand nombre d’informations. Les réponses recueillies peuvent toutefois être assez disparates et ne pas dégager de sous-groupes suffisamment homogènes pour une bonne analyse. Le réel défi lors de ces entrevues consiste à comprendre la réalité du client et le contexte dans lequel il formule sa demande. C’est là que se trouvent les facteurs clés de l’amélioration de l’entreprise.
Comprenez mieux votre marché
Les études de marché disponibles sur internet ne disposent pas toujours de la consistance et de la précision nécessaires pour encadrer la prise de décision du manager. L’audit client est un excellent substitut à ces études de marché. Elle permet de directement questionner la clientèle sur les tendances et les changements à venir sur le marché, susceptibles d’influencer leurs habitudes de consommation. Vous pouvez de ce fait peaufiner une meilleure stratégie pour vous préparer en conséquence.
Évaluez le niveau de satisfaction client avec un audit
Un audit de satisfaction client, c’est également le moyen le plus indiqué pour une entreprise qui souhaite faire le bilan de sa performance au cours des dernières années. Le client est le premier impacté par la politique de produit que mène son fournisseur. L’audit de satisfaction permet à l’entreprise de se faire une idée précise sur le chemin parcouru et les efforts à fournir.
Comment réaliser un audit de satisfaction dans votre entreprise ?
Un audit bien fait permet à l’entreprise d’améliorer le ROI (Retour sur Investissement) de ses campagnes commerciales. Réaliser une enquête de satisfaction n’est pas simple à faire. Pour qu’elle soit menée à bien, vous devez suivre une démarche spécifique. La première étape consiste à définir la cible. L’audit ne pouvant s’étendre sur tous les clients, notamment pour des raisons de coûts et de temps, l’entreprise doit constituer un échantillon pour l’enquête. Celui-ci doit être le plus représentatif possible de la structure de sa clientèle afin de tenir compte de l’avis de tous.
Lors de la rédaction du questionnaire, soyez clair et précis sur les interrogations. Des questions facilement compréhensibles par le client lui donneront l’envie de poursuivre. De plus, ses réponses seront tout aussi précises. Évitez de faire durer l’enquête au risque d’ennuyer le client ou de le décourager. Une durée raisonnable donne plus de plaisir au client et il est plus concentré.
Vous devez également mettre en place un système de notation suivant lequel on pourra plus tard construire des scores pour les différents indicateurs de satisfaction retenus. Il faut à la fin laisser une zone de commentaires pour donner l’occasion au client de s’exprimer plus librement sur un problème tiers qui le préoccuperait. N’oubliez jamais de tester le questionnaire afin d’y apporter d’éventuelles modifications avant l’audit. Enfin, il faut choisir le canal de l’enquête. Les enquêtes en ligne sont à privilégier pour leur caractère pratique et peu contraignant.
Les éléments auxquels vous devez faire attention pendant le processus
Pour qu’un audit soit réussi, il est primordial de garder en tête l’objectif qui l’a motivé tout au long du processus. Ces indicateurs doivent ainsi être minutieusement choisis. Ils doivent tous traduire d’une manière ou d’une autre le niveau de satisfaction du client. Les questions qui permettent au client d’attribuer des notes aux indicateurs doivent être appropriées. Il existe à cet effet 3 types de questions :
- des questions fermées, sans être trop restrictives : chaque client doit pouvoir donner une réponse en cochant une case correspondant à son point de vue,
- des questions ouvertes permettant le recueil d’informations, d’impressions et de suggestions plus qualifiées,
- des questions intégrant des échelles d’attitude, des systèmes de notation et de classement : elles facilitent l’analyse des résultats et permettent de visualiser l’évolution des réponses dans le cadre d’enquêtes récurrentes.
On arrive ainsi à mesurer la satisfaction des clients, à cerner leurs attentes ainsi qu’à connaître et comprendre leurs profils.
Les mesures à prendre pour améliorer la satisfaction client
L’enquête de satisfaction n’est pas une fin en soi. Elle constitue un prélude à la mise en place des stratégies permettant à l’entreprise d’optimiser son positionnement marketing et de mieux fidéliser les clients. De ce fait, au terme de cette enquête, vous devez :
- améliorer vos offres de produits/services à l’égard des différents segments de clients et de prospects de l’entreprise sur lesquels l’audit a porté,
- mettre en place des programmes de suivi-évaluation des stratégies mises en place,
- fluidifier la communication avec la clientèle pour réagir en temps réel aux changements de tendances.
Ces mesures visent à donner à la société un avantage concurrentiel sur la qualité de service et à moyen terme sur les parts de marché.
À quelle fréquence les audits de satisfaction doivent-ils être réalisés ?
La fréquence d’un audit dépend généralement des objectifs de l’entreprise et de son modèle de développement. Concernant l’audit de satisfaction, elle doit se faire de manière régulière. La périodicité peut être mensuelle ou trimestrielle suivant le dynamisme du marché sur lequel vous évoluez. De plus, celui-ci doit automatiquement être mené lors des changements majeurs dans l’économie susceptible d’affecter l’univers de l’entreprise. Il est vivement conseillé de réaliser ce type d’enquête à des intervalles de temps faibles. Cela permet de mieux évaluer l’effet de vos stratégies sur les clients et de construire un indice de satisfaction solide. Avec un outil de sondage en ligne, ce processus s’avère assez facile.
